1 sur 5 estime que la perte de revenus subie pendant les confinements provient d’une mauvaise expérience client.
La performance économique des entreprises en Europe pourrait chuter. En cause : le manque de temps des collaborateurs pour se concentrer sur l’expérience client et d’autres tâches essentielles.
Les salariés de grandes organisations ont du mal à faire face à une charge de travail accrue et l’expérience client s’en ressent, selon la récente étude publiée par Ricoh Europe* :
- Un tiers (31 %) déclare ne pas avoir suffisamment de temps pour se consacrer aux tâche à valeur ajoutée pour l’entreprise.
- 38% estiment ressentir une pression qui se traduit par une connexion en dehors des heures de travail.
- 2 sur 5 (39%) estiment que les nouveaux outils ont en fait augmenté leur charge de travail.
- Presque la moitié des salariés interrogés (48 %) admettent qu’ils ne sont pas productifs en raison des nombreuses tâches administratives quotidiennes.
Seulement 16% de la journée consacrée à l’expérience client
Si l’on considère une journée typique :
- Les salariés consacrent près d’un tiers (32 %) de leur journée à des tâches administratives et à la communication interne.
- C’est presque le double du temps passé sur des tâches qui offrent une expérience client (16 %).
Améliorer l’expérience client grâce à l’automatisation
- La moitié d’entre eux (49 %) déclarent qu’ils se consacreraient plus aux clients, s’ils étaient aidés par des outils d’automatisation des tâches administratives.
- 58 % considèrent que leur entreprise pourrait dynamiser la productivité et la rentabilité, si elle s’appuyait sur des technologies permettant d’améliorer leur engagement avec les clients.
La technologie joue donc un rôle essentiel pour aider les entreprises. L’enquête menée par Ricoh Europe pointe du doigt l’envie d’automatisation des salariés qui augmente de plus en plus.
« II s’agit d’un contraste saisissant comparé aux années passées où l’intelligence artificielle et l’automatisation étaient accueillies avec crainte et scepticisme. Cependant, il ne suffit pas d’acheter la première plateforme ou solution d’automatisation qui se présente à vous. Chaque investissement doit être adapté aux besoins d’une organisation et doit aider les collaborateurs là où ils en ont le plus besoin. »
David Mills, PDG de Ricoh Europe.
*Enquête menée auprès de 952 salariés en Europe auprès d’entreprise de plus de 1 000 employés.
